Amazon.co.jp発送以外のAmazon返金対応は購入者にとってありがたい
Amazon（マーケットプレイス出品者販売）で購入した商品が数回で故障し、販売元に相談してもまともに取り合ってもらえず困ったことはありませんか？
結論から言うと、販売元に相談しても解決できない場合は、直接「Amazonのカスタマーサービス」にチャット等で相談することで、着払い返品・全額返金にてすんなりと解決できました。本記事では、実際にマーケットプレイス品が故障してから返金が完了するまでの全手順と注意点を紹介します。
※本記事は2020年11月時点の実体験記録です（現在のAmazonカスタマーサービス画面の導線や、FBA出荷／出品者出荷・購入後経過日数・Amazonマーケットプレイス保証の適用条件によって、返送先や対応内容が異なる場合があります）。
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Amazonマーケットプレイスで購入した商品が故障し、出品者の対応に困っている方
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リチウム電池内蔵商品の着払い返品・返金手順を知りたい方
Amazonに相談してわかった重要ポイントと10年使う理由
- Amazonカスタマーサービスが最後の砦 : 販売元に相談してもラチが明かない場合は、Amazonのカスタマーサービスに直接相談するとすんなり解決できました（ただ、カスタマーサービスの連絡窓口を探すのに少し時間を要してしまいました）。
- 返品IDの同梱 : 返品する箱の中には「返品受付ID」を記した紙を入れておきます。
- リチウム電池の注意 : リチウム電池を使用している物を返品するには、箱の外側に「リチウム電池在中ラベル」を貼ります。
- 着払い＆自宅集荷で発送可能 : 着払いで発送でき、配送業者に郵便局（ゆうパックWEB受付）を使えば、発送先住所などの手書き記入も不要で自宅まで取りに来てくれるので非常に楽です。
問題が発生した時に、最初からすぐにAmazon本体へ相談すれば良かったです。
振り返ってみると、私は2000年から2010年くらいまでは楽天市場をメインで利用していました。しかし、発送前のキャンセルができたことがない、故障時の対応が店舗任せで面倒だったこともあり、2003年頃から併用していたAmazonメインへと徐々に切り替えていきました。
Amazonメインに切り替えてから10年以上経過していますが、やはり Amazonは購入者に対して非常に優しい です。商品発送前のキャンセルはOK、万が一の返金対応・返品対応も満足のいくものでした。その分、販売者（出品者）には厳しいと思いますが、「購入者第一」を貫く姿勢が昔から一貫して続いています。
現在はAmazonをメインで利用し、商品が見当たらない場合や、Amazon.co.jp以外のマーケットプレイス出品で価格が割高な場合は、楽天市場とYahoo!ショッピングを見て送料込みで安いところを比較して購入しています。
購入した電動お掃除ブラシの故障と販売元の不誠実な対応
2020年6月7日に、電動お掃除ブラシを購入しました。「IPX7防水」を謳っていたので購入したのですが、数回利用すると、電源ボタンを押して電源OFFにしても勝手に電源が入る症状を何度か繰り返しました。
そしてついに、電源ボタンを押しても完全に無反応になりました（充電ケーブルを挿すと充電中のランプは点灯しますが、電源ボタンを押しても動作しません）。
故障時にどうしたらよいのか販売元のページを見てみました。
出品者プロフィールには「Amazonの返品ポリシーを参照せよ」との記載
「Amazonの返品ポリシーを参照せよ」とあるので、出品者が発送する商品の返品・交換の条件を見てみます。
説明には 「注文履歴から商品を返品または交換するを選択します」 とありますが、購入から少し日が経っているため、そもそもそんなボタンは表示されていません。「返品受付センター」を見ても注文履歴が表示されるだけでした。
仕方ないので出品者へ直接質問を送信
そこで販売元に直接問い合わせてみると、以下のようなメッセージが返ってきました。
出品者からの返信1：「水に浸すと壊れる」との主張
出品者からの返信2：返品交換を問い合わせても要領を得ない回答
「え、IPX7って書いてあるのに防水じゃないのかよ……」と思わずツッコミたくなりました（JIS/IEC規格上、一時的な水没保護のIPX7と噴流水保護のIPX5は別試験なので親切なメーカーならIPX5/IPX7と正確に併記しますが、そもそもIPX7を謳いながら「水に浸すと壊れる」というのは規格自体と矛盾していますよね）。返品交換をどうするのかを重ねて問い合わせても、まともに対応してもらえませんでした。
Amazonカスタマーサービスへの相談と神対応
出品者とやり取りしても埒が明かないため、Amazon本体のカスタマーサービスに問い合わせました。
Amazonカスタマーサービスへは、ログインした状態で以下の窓口（または公式アプリ右下の「≡」メニュー ＞「カスタマーサービス」＞ 対象注文を選択 ＞「カスタマーサービスへ連絡」）から入れます。
ここでチャットで事情を説明してやり取りしたところ、即座にAmazon側で全額返金対応してもらえることになりました！（※今回は購入から約5ヶ月経過して通常の30日返品ボタンが消えていたFBA/マケプレ品でしたが、出品者の不誠実なやり取り履歴も含めて相談したことでスムーズに救済対応していただけました。）
ゆうパック着払いでの返送と返金完了までの手順
チャット終了後、すぐにAmazonカスタマーサービスから返品手続きの案内メールが送られてきました。
「返品ラベルと手順を印刷する」を開くと、以下のように返送手順が表示されます。
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リチウム電池在中ラベルを貼る : リチウム電池を内蔵している製品を返品する場合は、輸送安全（陸送・船便指定等）のため箱の外側に指定の「リチウム電池在中ラベル（品名等記載）」を貼り、誤作動しないよう梱包します。
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返品受付IDを箱の中に入れる : 返品受付IDが書かれた用紙を箱の中に同梱しておきます。
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日本郵便（ゆうパック）の着払いで集荷を申し込む : 画面上の「日本郵政の着払いで申し込み」をクリックし、「今すぐ集荷依頼をする」から申し込みます。すでにAmazon返品センター等の返送先住所は自動登録されているため、自分の住所と希望日時を入れるだけで郵便局が集荷に来てくれます。
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バッテリーが「膨張・変形・異常発熱」している場合は返送（郵送・宅配）厳禁 : もし故障品の内蔵リチウムイオン電池が膨らんでいたり、焦げ臭い・異常に熱いといった症状がある場合は、輸送中の発火・爆発の危険があるため 日本郵便・ヤマト運輸・佐川急便すべてで荷受けが禁止 されています。その場合は絶対に箱詰めして発送せず、カスタマーサービスのチャットで「バッテリーが膨張（または異常発熱）していて危険なため返送できない」と伝え、返送不要での返金処理などの指示を仰いでください。
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悪質出品者による「LINE・PayPay 等での直接返金誘導」には絶対に乗らない : 一部の悪質なマーケットプレイス出品者が「LINE を追加してくれたら PayPay や銀行振込で返金する」「先に高評価レビューを書いたら返金する」と Amazon の外へ誘導してくるケースがありますが、個人情報の悪用や Amazon マーケットプレイス保証の対象外になる危険があるため一切応じず、必ず Amazon 公式のカスタマーサービスを通しましょう。
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AI チャットボットから人間の担当者へ素早く繋ぐコツ : 現在のカスタマーサービス窓口は最初に自動応答ボットが出ますが、選択肢で解決しない場合は入力欄に 「オペレーターにつないで」 と送信するか、画面の案内から 「電話での折り返し連絡（今すぐ電話がほしい）」 を選ぶと、待ち時間ほぼゼロで人間の担当者に相談できます。
カスタマーサービスからのフォローメールも非常に丁寧でした。
そして発送から2日後の2020年11月22日、Amazonより返金完了の確認メールが届きました。
使用していたAmazonポイントもそのまま戻され、残金はクレジットカードへマイナス請求（返金）されるとのこと。実際に12月のクレジットカード明細を確認すると、きっちりマイナス請求されていました。
12月のクレジットカード明細にて、確実に返金されていることを確認